Este es el podcast de Mil palabras. Episodio 259 experiencia positiva de servicio al cliente entrevista con el experto Daniel senator, quien además nos compartirá algunos elementos de la cultura de servicio de una de las empresas más famosas del mundo. Disney world. Te damos la bienvenida.
Este es el podcast de Mil palabras, un espacio con ideas, historias y conceptos de comunicación efectiva para ser más exitoso en tu empresa, en tu mundo digital, en tu emprendimiento y en tu vida con ustedes.
Santiago ríos.
Qué tal qué bueno tenerte en esta nueva entrega de Mil palabras, un podcast con ideas, conceptos, recomendaciones, historias de comunicación efectiva. También tenemos invitados en algunos episodios y en este caso, vamos a conversar con Daniel senator. Quien nos va a hablar de la experiencia positiva de servicio al cliente, cómo se logra?
Y vamos a tomar como referencia algo que el conoce muy bien, que es toda esta cultura de servicio de una de las compañías más importantes del mundo. Y quizás una de las más queridas me refiero a Walt Disney en un momento. Les contaré quien es Daniel senator. También les voy a compartir una historia interesante de servicio.
Antes informarles que me acompaña en la producción y publicación de este episodio, John Edison montoya.
La experiencia de servicio al cliente es un asunto que se da en todo tipo de negocios, grandes, pequeños, medianos y en todo tipo de industrias. Haciendo esta salvedad de todo mundo. Es una realidad que cuando a la gente le hablan de experiencia de servicio al cliente, casi siempre lo primero que viene a la mente son los restaurantes.
Y tengo una historia interesante con un restaurante, una historia positiva que quiero compartir con ustedes. Bueno, también hago el comentario que ahora los restaurantes entregan experiencias. Entonces muchos sacrifican la comida. Dicen que están entregando una experiencia. Y yo creo que aunque se entiende la importancia del servicio del cliente y de ese concepto de experiencia, en todo caso, si la comida está mala, está mala, cierto?
Si el producto final no funciona, la experiencia queda da arruinada y el servicio del cliente pasa un segundo plano. Así que es importante esta claridad, pero como nos compartirá nuestro invitado más adelante, en todo caso, un producto o un servicio excelente, si no están acompañados de una experiencia de servicio al cliente.
Final final. El tema no le hará sentido a quien adquiere los productos, si, así que ambas cosas tienen que ir de la mano. Tengo una pequeña historia para compartir interesante muchos de los que somos empresarios grandes o pequeños o lideramos empresas. Buscamos en los restaurantes que la factura que nos expide en la factura legal salga a nombre de la empresa y no a nombre de la persona natural, sino a nombre de una entidad jurídica, es decir, a nombre de una empresa en la mayoría de los casos, para nosotros como comensales, la factura electrónica es un verdadero dolor de cabeza.
Entonces uno la pide en el restaurante y el mesero le dice a uno si por favor, señor, llene estos datos en este papelito, un papelito minúsculo, una tirilla de papel y uno. Con el lápice que quepa el correo electrónico que es largo apencar los números del teléfono celular de la dirección a que le entienda, señor, usted si entiende.
Entonces, Elena. Uno, si, señor. Usted aquí escribió Santiago rio, que claro, yo tengo una letra fea. Entonces uno tiene que aclararle que lo que acaba de escribir es un problema. Perfecto, señor. Entonces yo me quedo con esta información y la factura electrónica le llega en unos dos o tres días, dos o tres días para esperar la factura electrónica.
Bueno, entonces uno espera con fea que llegue la factura electrónica y por allá uno a la semana se acuerda. Be verdad que yo estuve en este restaurante la semana pasada. Y no ha llegado la factura electrónica. Entonces, obviamente, como yo tengo una operación pequeña so muy, muy pocos en nuestra empresa, a mi me toca hacer muchas cosas.
Entonces es uno llamando al restaurante para que le envíen la factura electrónica. Sí, señor, como no, pero ya se la emitimos. No le ha llegado. No, señor, no ha llegado. Por favor, verifique su bandeja de correo spam. Señor. No ha llegado a spam. Tampoco usted me repite el ni si. Claro que sí. Usted me envía el route.
El route es el documento de que existimos como persona jurídica. Es decir, es una vuelta y un problema. Esperar que llegue la bendita factura electrónica de un restaurante, pero me encontré con un restaurante en Bogotá. Y voy a mencionar el nombre para darle crédito primero, porque es un restaurante delicioso, se lo recomiendo.
Queda en el parque de la 93 en una esquina y se llama co super recomendado, verdad? Para que ellos, a quienes les gusta la comida asiática, el restaurante es delicioso, super variado y tienen fusiones de varios países de Asia a a mi la verdad. Me encanta ese restaurante. Aparte que la sentada es agradable.
Los precios me parecen bien para el nivel de comida que tenemos allá. Y por si fuera poco, tienen un proceso de creación de la factura electrónica que me pareció formidable. El tema es así, no sé que aplicación tienen, pero cuando tú solicitas la factura electrónica, te traen una tableta y simplemente te dicen ingrese los datos en la tableta.
Ingresa los datos ya digitales. Mejor dicho, no va a haber problema con tu letra. Así es fea como la mía, ingresa los datos y en menos de un minuto está llegando tu factura electrónica a tu correo electrónico en menos de un minuto, sin problemas, sin enredos, sin aspavientos. Fácil. Aquí está tu factura electrónica.
Yo no sé la verdad. Los restaurantes, por qué no han copiado este modelo? Porque no llaman y le preguntan a co qué es lo que hacen qué aplicación tiene para que esto funcione correctamente? Así que quería compartirles esta experiencia positiva de servicio al cliente.
Este
tema lo desarrollaremos en este episodio con Daniel senator. Daniel es experto en gestión integral e empresarial. Transformación cultural educador basado en los modelos de Disney y Toyota traducidos a un lenguaje simple y aplicable a cualquier tipo de organización. Es además, CEO y fundador de ipro y de la marca the en Science of business.
Tiene 26 años de experiencia transformando organizaciones. Daniel es además padre de quien él considera son tres maravillosos hijos, alejo, Tomás y martina. Además, es esposo de celeste,
así que sin más preámbulos, experiencia positiva de servicio al cliente. Daniel senator que ruede el cassette
ya estamos con nuestro invitado Daniel senator para hablar de experiencia y cultura de servicio al cliente. Hola, Daniel, cómo estás? Bienvenido a Mil palabras.
Hola, cómo está Santiago? Gracias por invitarme y saludos a toda la comunidad de Mil palabras. Un placer estar acá.
Muchas gracias. Lo primero es preguntarte para que empecemos desde lo básico.
Que escultura de servicio al cliente y cómo puede impactar en la experiencia del cliente?
Bueno, la cultura es como un término muy amplio, no, pero como puede impactar, vos es que el otro día, hablando con varios colegas y con varios clientes, coincidimos todos que estadísticamente y está comprobado que el percent de los negocios quizás empieza un poco por atrás como impacta.
Y después entramos un poquitín. A qué escultura? El por 100 de los negocios está comprobado que se pierden muchas veces por la mala calidad de servicio al cliente. E incluso hay compañías que tienen productos o servicios de altísima, calidad insuperables o quizás la marca es insuperable. Pero muchas veces el negocio se pierde porque el servicio al cliente es un problema.
Hace cuando vos me preguntas cultura de servicio al cliente, qué sería? Yo? Creo que lo primero que se me viene a la mente es escuchar al cliente, tener una escucha activa de lo que nuestros clientes. Requieren es parte de lo que cualquiera organización debería poner dentro de su ad dentro de su cultura.
Nosotros trabajamos en varios temas con varios tipos de compañías, pero hay una de las un negocio que tenemos que llevamos a los empresarios. A los ejecutivos a micro emprendedores, a emprendedores o simplemente a personas que quieren enriquecer su conocimiento a hacer una experiencia de aprendizaje en Disney en Walt Disney world resort.
Y una de las cosas que aprendemos allá es justamente la cultura de servicio. A veces uno piensa que tiene un buen producto. Piensa que tiene un buen agua. Calidad de servicio, pero constantemente, quizás estamos mirando nuestro ombligo y en realidad sería bueno empezar a mirar otros tipos de hacer como un bench marketing para entender un poco por qué Disney hace que uno pueda vivir como cuatro momentos mágicos ahí.
Daniel
hablando de eso, porque me imagino que tus clientes son de diferentes industrias o sectores de la economía. Y ha de haber, me imagino empresas entre comillas, que no son tan divertidas como Disney. Cómo tratas de que ese benchmark funcione, que esos puntos de referencia que te encuentras en el parque terminen sirviéndole a unas empresas que aparentemente no tiene nada que ver con entretenimiento?
Y si nos puedes. Poner algún ejemplo. Te agradezco
todo comienza con nosotros. Decimos, cualquier compañía debería tener su historia tellin porque es lo que de alguna manera va a forjar su cultura a lo largo del tiempo. Ese story tellin es muy importante porque eso es lo que nos va a manifestar todos los aspectos fundacionales que tú os acompaña cuando se fundó.
Entonces ahora. Como bien dices, Disney es una compañía de entretenimiento y de hospitalidad, pero a veces se tenemos compañías ps que manufacturan algún tipo de producto y que de repente no tienen ese enfoque de entretenimiento. Te iba a contar un caso de un cliente muy pequeño y después podemos contar de un cliente poco más grande.
Si ok, ese cliente pequeño era un comercio, una tienda donde vendían ropa, ropa urbana. Entonces el dueño es un amigo. Me dice no logro conectar. No logro que los clientes una vez que me compraron después, vuelvan y quieran venir a comprar algo. Estoy fallando y la mercadería es buena, es de buena calidad.
Entonces, lo primero que le pedimos es cuando vo, tenés tus colaboradores. En este caso, tus empleados que atienden la tienda. Cuál es el nivel de diferenciación que tiene con la tienda de enfrente que vende una ropa similar o le ha de la vuelta? No tenemos buenos precios, persona alcanza. Tenemos una participación del cliente dentro de la tienda.
Le ofrecemos todo lo que tenemos para ofrecerle. Nunca le mentimos eso. Eso es suficiente. Pero no alcanza. Entonces, qué más le agregas? Por qué abriste vos una tienda de ropa? Y me empezó a contar una historia que su padre venía del ámbito de la ropa que era comerciante y que el siempre tuvo ese deseo tener una tienda de ropa.
Entonces digo ahí me estás contando una historia, tu colaborador, tu empleada, sabes esa historia? No, como le va explicar por qué vine, la contraté y ya, y le expliqué a la mercadería donde podía encontrarlo. Precio, los tals y demás. Y cada vez que venga una persona, le expliqué dónde puede conseguir como debe cobrar y como debe registrar, pero no le explicaste lo fundacional.
Cuando vos atendías el comercio lo hacías compasión. Si, claro. Porque me encanta el comercio. Tu empleada tienes esa misma pasión y no se. Entonces, ese es el primer punto que tendríamos que empezar a mejorar porque sigo querés cultura de servicio al cliente. Hoy pasa y pasaba cuando yo fui a esa tienda como una especie de mister y Shopper, me hice pasar por un cliente y estuve 10 minutos para que me atiendan.
Ah, qué tal? Sí, sí, sí. Entonces yo miraba la ropa y hacía recién a los 10 minutos. No me fui, pero había gente que entró conmigo en el mismo tiempo y a los dos o tres minutos. Nadie ni siquiera se acercó y le dijo buen día o no le dijo buenas tardes o que necesita o deme un segundo. Ya estoy con usted algo tan sin como cuatro o cinco palabras.
No, esas personas se fueron
sabes
que me hiciste acordar también ahora de un caso y una tienda en estados unidos. Yo creo que esas tiendas ya no existen. Y vos entrabas y las personas que se te acercaban, eso era instantáneo que te decían bueno, qué necesitas? Pero era con una actitud porque era una tienda joven y te estoy hablando hace rato cuando era yo majo joven, entonces te atendían casi que llegaba bailando.
El dependiente o el vendedor o la vendedora como a decirte bueno, qué quieres que te está gustando? Qué necesitas? Y uno, muchas veces, vos. Sabes, está uno mirando únicamente no está interesado en nada todavía. No, no, no, solamente estoy mirando. Bueno, me deja saber, por favor, si algo necesitas. Pero era una actitud incluso un poco, no solamente el hecho de decir aquí estoy.
Sino aquí estoy. Pues estoy bien para atenderte. Cuando sea el momento, no hay una cultura especial en ese almacén. Y obviamente, como explicas en ese cliente tuyo en esa tienda de ropa, todavía no estaba esa cultura de pasión o de atender al cliente no?
Exacto. Y te pongo un caso más que tiene que ver con mi papá.
Mi papá, comerciante de toda la vida. Ajá. De toda la vida. Y él tenía varios comercios y yo me acuerdo que de chico íbamos al comercio y mi papá no nos dejaba apoyarnos. Por ejemplo, en un mostrador, no nos dejaba apoyar. Nosotros estábamos, teníamos que tener una posición. Te explico. Mi papá no había terminado su primario.
Vino de Italia inmigrante forjó parte de lo que tuvo a fuerza de emprendedor y uno de sus comercio. Nosotros éramos pequeños 10 años, 12 años, íbamos al negocio y no nos dejaba apoyar a nosotros mismos. El brazo en un mostrador decía cada vez que viene una persona y está en la vidriera mirando un producto, ustedes tienen que acercarse amablemente y decirle si necesitan algo.
Invitarlo a la tienda. Si tú vas, soy a una at tienda. Eso no sucede. Están detrás del mostrador con un teléfono celular, mirando Instagram, Facebook o Twitter,
Daniel. Pero discúlpame. Pero el racional de tu padre para que ustedes no se recostaran en el mostrador era como. Mire, no hagan eso que demuestra desinterés o precisamente despeguense para que vayan hasta dónde está el cliente.
Ese era como el racional detrás de la instrucción.
Los dos aspectos uno era mostrar que uno estaba a disposición del cliente y la otra estar atento. Aquel cliente iba a estar queriendo comprar algo en su tienda y algo que lo hacía por intuición, no por digamos, entrenamiento por comerciante. Entonces, cuando uno dice cultura y esa cultura me quedó de mi papá, por qué?
Porque uno aprende la cultura donde en su casa con su mamá, con su papá, donde le enseñan que se tiene que levantar temprano, que tiene que lavarse los dientes, que tiene que desayunar, escultura. Y en una organización, la cultura se tiene que trasmitir hacia dónde. Hacia todos, pero específicamente hacia el cliente.
El cliente tiene que notar que esa cultura fundacional des desa compañía todavía está dentro de lo que yo voy a rece como calidad de producto de servicio y en Disney, y eso lo maneja muy bien. Porque el legado de wal Disney sigue vivo.
Ya regresamos después de estos mensajes.
Este podcast es presentado por el libro electrónico como crear un podcast desde cero para crecer tus audiencias.
Es una guía gratuita en la que Santiago ríos. Compila la experiencia de más de episodios producidos para algunas de las empresas más grandes de Colombia. Cómo crear un podcast desde cero para crecer tus audiencias lo encuentras en www palabras com com. Cuando termines este episodio, te invitamos a escuchar el podcast.
Somos canciones, una conversación con gente que sabe de música y ama la música. Artistas, canciones, género. Y conciertos que recomiendan nuestros invitados historias interesantes en las que la música fue protagonista. Recuerda, somos canciones,
estamos de regreso a nuestro programa.
Yo te quería preguntar a ver en las organizaciones. Casi todas tienen. Como un manual de cultura y tienen unos valores y digamos que no son iguales, pero hay elementos comunes entre las empresas que innovación que ser diferente que trabaja en equipo que cultura de servicio, es decir, todos tienen ciertos valores comunes con nombres diferentes.
Cuáles son esos valores de Disney que lo hacen tan especial? Y que podemos tomar de referencia para nuestras empresas.
Mira la base del programa que nosotros invitamos a vivir allá. Tiene de los cuatro pilares, que es el círculo de excelencia de Disney, que es liderazgo, cultura, servicio e innovación. Y basado en esos cuatro pilares después, Disney trabaja en diferentes llaves.
Las cinco llaves que tiene Disney. Que tiene que ver justamente con el servicio al cliente y que eso hace que para que eso se mantenga en el tiempo, se definen estándares de calidad para que esos estándares no se pierdan el tiempo, sino que vayan madurando y que vayan mejorando. No hace falta escribir a veces.
Todo lo que uno hace. Pero si hace falta documentar y estandarizar los aspectos claves para que no se pierda esa esencia de cultura, no es el legado. Entonces cualquier compañía tiene estos cuatro elementos. El gran problema que a veces existe es que quizás no se toman el trabajo de eso, llevarlo a la práctica y constantemente.
Estar digamos concientización a toda su fuerza de venta o a todo su equipo. Colaboradores. Que eso existe en la compañía y que cada uno de ellos tiene la suficiente responsabilidad, autoridad y emp apoderamiento para poder cumplirlo en las etapas donde les tengo que cumplirlo. No
tratemos de aterrizar un poco porque mencionaste liderazgo, cultura, servicio, se me pasó el otro innovación.
Innovación muy bien, pero met con el tema de servicio. Si vamos a desminar ese concepto en Disney. Y digámoslo. Así que como en capítulos de una capacitación para los colaboradores que llegan en que consiste el servicio, cuáles son esos elementos que la hacen tan especial a esta empresa? Cuáles pueden ser?
Y como los aterrizamos en ejemplos concretos,
mira, te voy a para no expoliar un poco el programa. Te voy a contar dos,
pero no algo ayuda. Pues tampoco te quedes
te voy a contar de las cinco llaves que tiene Disney en lo que es servicio al client cliente. Hay una que es la primera y la que primero se mira es la llave que tiene que ver con la seguridad.
La confianza, por ejemplo, en una compañía, vamos a hablar de Disney y no en Disney. Y lo primero que se ve la seguridad porque el huésped, cada vez que ingresa a un lugar de Disney, ya sea un resto de un parque de. Una atracción. Un hotel ya tiene que empezar a vivir una experiencia segura, sentir la confianza de que si va a subirse a una determinada a atracción, él va a sentirse seguro.
Su integridad física y la de su familia habla de sus seres queridos que y lo mismo nosotros tenemos que hacer en una compañía nuestra. Tenemos que brindarles la seguridad a nuestros clientes. Que eso le vamos a proteger un ejemplo. Vamos a suponer que yo tengo una clínica donde atiendo a pacientes. Vos.
Estarías tranquilo si esa clínica no protege tu historia clínica, tus datos, tu información, si no te brindas esa confianza y seguridad, si no estarías muy seguro, no vas a volver más a esa clínica. Lo mismo puede pasar en un hotel o lo mismo puede pasar cuando yo voy a hacer una compra en un comercio minorista o en un sitio web.
Y pongo los datos de mi tarjeta de crédito. Los datos míos personales. Si me brindan esa seguridad y esa confianza, entonces ya voy a seguir comprando, intentando ver que es lo que tienen para seguir viviendo una experiencia de compra. Entonces, seguridad es primordial. Lo segundo es la cortesía. Si no soy cortés y cortés, no hace falta tener una sonrisa de oreja a oreja todo el día.
Solamente cortés. Es un buen día. Buenas tardes que necesita en qué lo puedo ayudar? Porque su hijo está llorando. En qué podemos ayudarlo para que eso no suceda más? La cortesía es la segunda.
Ya
me
estaba acordando ahora. Alguna vez leí un artículo? Sobre la industria de la hospitalidad en los hoteles y en los restaurantes. Y pues, creo que tiene que ver con la cortesía o no se si viene en un punto más adelante que vas a tratar Daniel. Y me gustó mucho un concepto que decía que una persona que trabaja en un hotel o en un restaurante siempre tiene que haber una persona, al menos tratando de hacer contacto visual con los clientes.
De tal manera que este percibiendo rápidamente. Cuál es la necesidad que tiene? Si un comensal está levantando la mano porque necesita pedir algo para tomar o si en un hotel alguien está necesitando algo como ayudarlo porque el turista llega como perdido de pronto al hotel o buscando un transporte.
Siempre estar como analizando todo el entorno. Y yo no sé si te ha pasado, que a veces uno llega a un restaurante que puede ser muy bueno y te atiende muy bien. Pero a veces necesitas algo y nadie está mirando. Nadie está observando o tratando de avisor que lo que está pasando en las mesas. No sé si ahí está el tema de cortesía o lo tienes para más adelante, Daniel.
Ahí está una parte del tema de cortesía. Otra parte, el tema de la eficiencia, que es otra las sabe que ah,
ok. Muy bien,
repasamos rápidamente las cinco. Llaves. Seguridad primero cortesía. Segundo inclusión. Tercero, todos tenemos la capacidad de poder trabajar o ayudar o colaborar la inclusión. Desde un aspecto de integridad en cuanto a religiones, razas, discapacidad, es decir, todos tenemos un talento.
Y ese talento no nos tiene que limitar para poder abordar. Sea que la inclusión es muy importante en cualquier ámbito de cualquier organización. La cuarta llave es la espectáculo. Constantemente nosotros, aunque no nos parezca por más que no seamos una empresa de entretenimiento, tenemos que dar ese espectáculo, esa experiencia de compra al cliente.
Por qué un ejemplo poniendo al ejemplo del restaurant que pasa si los mozos tiene un atuendo donde no sé si has visto por ahí en Tik tok y demás donde hay un restaurant en México, creo que el mozo los mozos vienen bailando.
No lo he visto que
vienen bailando y hacen en todo un show. Y uno a veces va y se mete en ese tipo de restaurant porque les hacen vivir una experiencia hasta con un espectáculo.
Obviamente, cada uno de esos mozos no solamente atienden, sino que tienen un talento que son actores. Mira, hace poquito estuve y ahora vuelvo a la pregunta que me hiciste hace poquito. Estuve en un crucero. Y todas las noches teníamos un lugar donde ir a cenar nuestra mesa asignada. Los mozos independientemente, no era un grupo sólo de mozos.
Había uno que lideraba, pero los mozos servían y corrían, iban y venían y estaban atentos a ver si buscabas algo. La eficiencia que mos a hablar era espectacular, que entregaban el menú rápidamente. Te lo cargaban en una orden. Esa orden venía rápido. Ese mismo mozo en un momento, hacían y salían corriendo a un espacio que era como una especie de tarima donde empezaban a hacer un show musical y ellos mismos se sacaban el atuendo rápidamente y se ponían a bailar y a generales espectáculo que todos dejábamos de comer.
Y nos paramos a sacarle fotos a filmarlo y a bailar con ellos.
Oí, se, pero mira que yo me pongo a pensar y está muy bien el ejemplo, y son experiencias. Yo diría que algo pues más memorables. Disney o la del crucero. Si uno llevara esa analogía del espectáculo al negocio de tu padre, yo imagino tu papá, un señor muy tradicional europeo, como vos decís tratando de salir adelante.
Pues obviamente, yo creo que les hubiera dicho no aquí nada de bailar. Pues no se ponga a bailar. Pero yo creo que el espectáculo de él en parte era no te recuestes en el mostrador osea. Tenés que tener una postura erguida y ese es tu espectáculo. Es decir, pero al menos había una intencionalidad de encarar al cliente de atenderlo como se debía.
No puede ser el espectáculo. Eso, Daniel. Claro.
Por eso eso justamente eran dos ejemplos de entretenimiento. Pero volviendo a un terreno más llano, un terreno más p, me el espectáculo que mi papá daba. No solamente eran estar bien predispuestos para atender al servicio del cliente. Pero además, su comercio era un espectáculo porque usted veía él vendía ropa bastante formal, trajes y demás.
Los sacos acomodados por color no tenían una pelusa. No tenían nada porque constantemente estábamos limpiando. No había una mancha en el suelo. Si el saco estaba acá, el pantalón estaba debajo del mismo tono del mismo color. Las camisas estaban del mismo tono del mismo talle. Y eso era un espectáculo porque a la vista, el cliente era un espectáculo.
Era un lugar donde iba a comprar que era ordenado.
Y
metiéndonos un poquitito en la llave de la eficiencia. No perdíamos tiempo porque cuando el cliente pedía una camisa talle x l y vamos a buscar justamente los tonos de las camisas. Xle. No perdíamos tiempo si había alguien. Entrando al comercio y había alguien que lo estábamos atendiendo.
Estaba probando una ropa. Estábamos atentos lo que vos decía en un restaurant. Alguien levantada la mano y parecía, estaba saludando. No estaba necesitando algo. Sí, bueno, acá eso no sucedía. Entonces nos hacía ver con una mirada más tres 60, porque la eficiencia es cesa. Cuántas veces uno va a un restaurant?
Y viene el mozo y se acerca y le dice bueno, buen día, buenas tardes, lo que sea, acá tienen el menú y se va después, vuelve y se pensaron no estuvo mirando. Si nosotros ya cerramos el menú y lo dejamos en la mesa,
hiciste acordar cuando estuve en buenos aires, pero ya hace mucho tiempo. Yo no sé si. Las cosas han cambiado que uno llegaba allá en argentina.
Es muy famosa la carne. Entonces tú pedías un corte especial. Entonces uno decía, bueno, en esa época en Colombia, al menos no había la cultura un poquito que hay ahora de vinos, pero en argentina han sido como más avanzados. Por eso. Por todo el tema de la influencia europea. Tu no llegaba, no, entonces me hace esta carne.
Y bueno, no, este vino está como de buen precio. Tráeme este vino, pero cómo se te ocurre con esa carne? No, este vino y lo regañaban a uno. Te llamaban la atención. Eso todavía pasa. Ok, contarme la verdad, Daniel depende del negocio que uno va. Si vas a un
restaurant medio tradicional, hay mozos que te dice no.
No se si si come es pescado, no puedes tomar un vino tinto. Si come es pescado, tienes que tomar un vino blanco y no realidad. A mi me gusta vino tinto porque no puedo tomar vino tinto con el pescado. Claro, no hay una ley que te lo establece. Y eso pasa a veces porque justamente nos escuchamos al cliente
que decías al principio.
Claro,
queremos imponer algo. Que el consumidor o el cliente quiere otra cosa. Sí, por eso es muy importante de ver a ver, logramos eficiencia. Podemos tener todo estandarizado documentado, nuestro personal entrenado, pero si no lo tenemos motivado y no los educamos para que utilicen sus dos oídos para escuchar dos veces más de lo que van a hablar.
Por eso tenemos dos oídos de una sola boca para escuchar mucho y después poder hablar. Entonces la eficiencia. Va de crecer el servicio va a de crecer
como educar, como instaurar en una organización, esa cultura de servicio, si nos puedes compartir tres o cuatro tácticas o al menos criterios para inspirar en los colaboradores esa cultura de servicio.
Mira primero, como dije al principio, la historia telling es fundamental. Cualquier compañía tiene que tener contado su historia de manera simple, no una historia como que viene mi hijo de cinco años y quiere contar una historia. Papá, todo. Soy una historia simple, algo que me introduzca que me emocione, que conecte con lo que pasó como se inició ese negocio a compañía.
Una vez que yo tengo esa historia y que realmente la historia la escribí, no hizo chat gpt. Mi trabajo de escribir la historia, sino que la escribí. La escribí con esa pasión, poder enseñarle a mis líderes porque estamos donde estamos y a donde queremos ir. Y uno de los segundos aspectos que yo consideraría por menos que transmitimos es integrar a los colaboradores.
En todos los aspectos que tiene que ver con la organización, ya sea para mejorar o para estandarizar un nivel de calidad dentro de la compañía, involucrarlos muchas veces los involucramos solamente cuando hay un problema. Entonces los regañamos y el gran conflicto que existe a veces es. Que queremos que mantengan nuestra cultura, pero no los formamos.
Quizás los capacitarnos, pero no los formamos para mi capacitación y información, son dos cosas totalmente diferentes. Yo puedo capacit a alguien, enseñarle darle conocimientos, pero si después no los formo a mis valores, a mi cultura. Es muy difícil que después repliquen eso en el cliente. Es muy difícil que después yo tenga un buen servicio al cliente como el que tenía mi papá cuando él no me enseñó el por qué, cuando él no me dio la razón de por qué lo hacía, entonces creo que ese punto es fundamental.
Y un tercer punto que es como hacemos para monitorear. Y vigilar constantemente que esa cultura de servicio al cliente no vaya degradando, porque a veces estamos lamentablemente, en un mundo tan globalizado y tan enérgico y dinámico, estamos como en piloto automático y no la cosa va facturamos. El indicador de facturación es muy bueno.
La venta es muy buena, pero que pasa en épocas, por ejemplo, como la que estamos viviendo en argentina, donde hay un ajuste donde hay quizás. Comercios que están pensando en encerrar porque no tienen ventas ahí. Nos empezamos a preocupar por nuestros clientes. Es decir, no, yo quiero tener mayor calidad, atención al cliente, porque y quiero que vengan a comprarme a mi, porque si tienen que decidir donde ir a comprar que vengan a mi, y a veces es tarde cuando vienen a mi, ya perdimos la oportunidad.
Perdimos esa persona que entró o que fuimos un restaurant y que vimos cinco mesas vacías y la persona de. Dice no, pero estoy yo, mi esposa y hay cinco meses vacía. No están reservados. Y yo la veo y me fui claro y no. Y eso es parte de la cultura. Es como, me pongo yo en el lugar de cliente. Y como me gustaría que me recib, es algo tan simple.
Pero sigo insistiendo que es parte de esto, de poder llevar a nuestros colaboradores, esa cultura que tanto nos trajo hasta un momento de la compañía.
Lo que más me impresiona como en las empresas de servicio que a mi me pasa o con cosas muy básicas. Te voy a explicar vos, vas a hacer una reforma en tu oficina. Entonces necesitas una puerta de madera y llamas a tres proveedores y de los tres hay dos que nunca te contestan. Es como si no quisieran trabajar.
Pues yo jué madre se quejan de la falta de trabajo de lo difícil que está todo. Pero no responden siquiera a una cotización a un requerimiento. Se queda uno impresionado, verdad? No, no se si pasa allá. Pero hay gente que pareciera que no quiere trabajar de verdad
constantemente. Y nos pasa en todo ámbito.
No, no solamente empresa de servicio, sino también en empresa donde uno entra y quiere hacer una consulta. Necesito comprar tal o cual cosa no tengo. Pero ni siquiera te dicen no en este momento es distinto el no que me lo digas de otra manera, sea si una de las cosas que se aprenden en la cultura Disney y es nadie debe decir que no tenemos que buscar la manera de interpretar esa respuesta negativa en otra modalidad.
Quiero comer carne con este vino. Y si el mozo quiere sugerirte que tomes otro vino que es mejor, no te diga no estás loco, sino que te diga yo le sugiero que usté pruebe este vino porque creo que va a ser más agradable para su paladar, para su comida. Y ahí, yo ya estoy pensando que, wow, si me lo dice, el mozo sabe.
Y cambió el el enfoque no,
claro, cambió el tono y la comunicación ahí. Mira que me estás haciendo acordar también de otra historia que me contó. Alguien me contó un argentino que conocí aquí en Colombia.
Mira que contamos mucha historia desde argentina, no, pero es que me estaba
haciendo acordarte. Va a decir porque relacionado con el no me estaba contando vos me reafirmará o me desmentirás.
Que en argentina, muchas de las tiendas pequeñas, no de los supermercados. Pero si de las tiendas medianas de abarrotes las manejan los chinos y los chinos que tienen una costumbre que hoy llegas a preguntar por algo y ellos te dicen señor, yo no tengo eso. Pero cuénteme eso. Qué es eso para que sirve veano esto te ayuda a prepar no se que ah, bueno.
Y más o menos usted en cuanto lo cuanto paga usted. Por eso, cuando lo compra a tanto bien, y usted cada cuanto lo va a usar, cierto? Cada cuanto lo va a consumir. Ah, bueno, cada tanto. Muy bien, bueno, si quiere la próxima vez, venga que yo le tengo ese producto acá. De alguna manera están haciendo lo que dijiste del principio.
Escuchará el cliente, no,
ellos se escucha el cliente y es así. Doy fe que los comercios que son atendidos por una comunidad china le dan mucha predisposición de la atención. Quizás alguno dice son medios simpáticos por una cuestión de barrera de idioma, pero rápidamente buscan la interpretación, por lo menos en la gran mayoría, no después hay otras cosas que dicen que no hacen bien, pero bueno, la atención.
A veces es superior a la de los comercios minoritarios como ellos, pero atendido por otras personas que no son chinos porque ellos quieren vender. Ellos tienen una cultura de trabajo. Es una cultura de escuchar al cliente, pero sí es así. Confirmo que es así.
Daniel. Hay un par de preguntas que le hacemos a nuestros invitados. Quizás tenga que ver con el tema del episodio, o quizás no vamos a ver cómo te va con estas dos preguntas. La primera es, cuál es tu mejor definición de comunicación efectiva tlo de como de resumir en una o dos frases, cuál puede ser
el poder de la escucha?
Yo creo que escuchar implica después que me pueda comunicar bien,
segunda pregunta, cuál es la persona que más admiras como buen comunicador, puede ser una persona famosa o puede ser alguien que tú únicamente conozcas? Pero a quién admiras como comunicador y por qué?
Como comunicador, admiro a un colega que ayer justo hicimos un evento que se llama Claudio de Stefano.
El tiene una comunidad de networking en la cual participamos y Claudio. Es muy simple para comunicar. Es muy didáctico para comunicar o lo miro siempre como comunica y aprendo de él
y que hace especial que lo convierte en un gran comunicador. Un par de características que te gusten
es simple en la comunicación.
Es súper, se entiende muy rápido y es una persona. Muy hábil para poder contar historias, el cuenta historias a partir del negocio relacionado con el deporte y contar historias a partir, por ejemplo, de una camiseta de fútbol. No es simple. Hay que tener todas historiae y eso me fascina escucharlo.
Cuando te dice esta pregunta, cree que iba a decir wal Disney?
Bueno, pero vos es que Walt Disney. En realidad como comunicador. Lo leí. No lo escuché, lo leí. He escuchado algo, pero si hoy me tengo que basar Claudio, creo que es un lo miro y lo lo sigo mucho como comunicador.
Daniel. Hay algo que quieras complementar a esta conversación que no te haya preguntado que tenga que ver con todo este concepto de cultura y experiencia de servicio al cliente.
Mira, una vez me dijo un cliente me dice pero yo trato de bajar la cultura. Soy bastante efectivo en la comunicación. Pero no, no logro conectar.
No logro conectar con los clientes. No logro conectar con mis colaboradores. Entonces, qué hago? Llegué. El peor problema que puede existir en esto es abandonar para mí que intentar una y otra vez. Y yo uso siempre una frase que es la acción que no se inicia. Es una acción que fracasa. Entonces, muchas organizaciones.
A veces se están buscando en tener un nivel de excelencia antes de emprender algo y o no es un error. Uno tiene que a emprender. Tiene que empezar a accionar porque la excelencia en algún momento va a llegar. Pero si no, inicio. Es muy difícil que comience a tener esos buenos resultados, no?
Cómo se pueden conectar con tu trabajo?
Dónde te encuentran?
Bueno, pueden visitar nuestra página web, que es triple w y site. Pueden buscarme el linkin como Daniel senator o también pueden visitar nuestro Instagram, que es y proces punto site.
Proces de de proceso, no?
Claro, con dobles y al final exactamente. Ok. Muy bien, Daniel, muchas gracias por estar en el podcast de Mil palabras.
Por favor, espero que bueno, que podamos contribuir un poquito más a tu comunidad. Gracias por la invitación y fue un placer.
Bueno, un mensaje importante que nos queda de esta entrevista con Daniel senator. Quiero rescatar los cinco elementos de la cultura para lograr una experiencia positiva de servicio al cliente en Disney world. La primera seguridad generar un ambiente seguro para todos los visitantes al parque de diversiones.
Dos cortesía, tres. Inclusión. Cualquier persona. Importa su cargo, su raza, su condición tiene la posibilidad de entregar una experiencia positiva de servicio al cliente. Cuatro espectáculo. Esto es medio obvio para una empresa como Disney, pero cualquier empresa, sin importar en qué sector se encuentre, tiene que ser muy intencional para diseñar su propio espectáculo, su propia manera de presentar, ofrecer y entregar su producto.
Servicio y cinco eficiencia. Que las cosas rueden, que encontremos las cosas dónde están siempre en función del beneficio del cliente. Muy bien, estamos llegando al final de nuestro episodio antes pedirte el favor que en el directorio de podcast, donde estés donde nos hayas encontrado, por favor, sios de esta manera.
Cada vez que tengamos un nuevo episodio, no te vas a perder este contenido valioso sobre comunicación efectiva en los negocios digitales en el marketing digital. Comunicación con equipos de trabajo. Cultura organizacional, comunicación con nosotros mismos y si ya nos estás siguiendo, de pronto no has hecho lo que te voy a pedir.
Déjanos una buena reseña, por favor. Si tienes manera de escribir algo bonito sobre este podcast, te lo voy a agradecer. Si tu plataforma no te da posibilidad de escribir nada, déjanos cinco puntos de calificación. Por favor, si tienes alguna crítica, algo que no te guste, por favor hazlo in privado. Me cuentas listo, pero en los directorio, déjame cinco puntos.
De verdad te lo voy a agradecer bastante por ahora. Nada más queda. Yo soy Santiago, ríos. Te espero muy pronto en otra entrega del podcast de Mil palabras. Gracias por venir.
